Профессия
ИИ менеджер по работе с клиентами
Ведёт человека после оплаты: внедрение, вопросы, продление. Чтобы клиент не исчез после первой покупки.
Профессия
Менеджер по работе с клиентами
Что берёт на себя
8
Что выдаёт на руки
6
01Что берёт на себя
Продали, и забыли. Человек не понимает, как пользоваться, злится в тишине и уходит к тем, кто пишет первым.
Встречает после оплаты
Пишет в первые дни: кто на связи, что будет дальше, куда задавать вопросы.
Помогает начать
Проводит человека по первым шагам, пока не станет понятно, как этим пользоваться.
Держит контакт
Не пропадает на три месяца. Коротко спрашивает, всё ли ок, и чинит мелочи до скандала.
Говорит о продлении заранее
Не в последний день счёта. Объясняет, что входит, что изменилось, что будет, если не продлить.
Слышит недовольство
Собирает претензию по фактам и не обещает «сейчас всё починим», если это не так.
Просит рекомендацию вовремя
Только если человеку реально хорошо. Не выкручивает руку на первом запуске.
Видит, кто сейчас в зоне риска
Молчит, не заходит, жалуется: таким пишет первым, не ждёт отмены.
Передаёт в поддержку или продажи
Технический сбой: в поддержку. Новая покупка: менеджеру продаж. Не тянет всё на себе.
02Как идёт к результату
- 01
Первые дни после оплаты
Человек ещё не «клиент навсегда». Он проверяет, не бросили ли его.
Пишет в тот же день: спасибо, кто я, что будет на этой неделе. · Назначает короткий созвон или присылает простые шаги «сделайте вот это». · Проверяет, получилось ли зайти, заполнить, получить доступ. · Фиксирует, что обещали при продаже, и сверяет с реальностью.
- 02
Регулярная связь
Коротко и по делу, не «дружеский спам».
Раз в оговорённый срок спрашивает, что мешает. · Закрывает мелкие вопросы сам, большие отдаёт в поддержку. · Записывает, чем человек пользуется, а чем нет. · Если тишина слишком долгая: пишет первым.
- 03
Продление
Счёт без разговора: частая причина ухода.
Заранее напоминает, когда кончается период. · Показывает, чем человек пользовался и что получит дальше. · Разбирает «дорого» и «не пользуемся»: что убрать, что оставить, что подождать. · Если уходит: фиксирует причину, не прячет «отвалился сам».
- 04
Претензия
Злой клиент: ещё не потерянный, если с ним говорят честно.
Выслушивает и собирает факты: что случилось, когда, чего ждали. · Не спорит «вы неправильно поняли» в первом сообщении. · Говорит, что можно сделать сейчас, а что: только с руководителем. · Возвращает ответ в срок, который назвал.
03Что выдаёт на руки
Сообщение
Письмо после оплаты
Кто на связи, что делать дальше, куда писать.
Документ
План первых шагов
Короткий чек-лист, чтобы человек начал пользоваться, а не завис.
Запись
Заметка по клиенту
Что купил, чем пользуется, какие обещания, когда следующий контакт.
Документ
Разговор о продлении
Что напомнить, какие вопросы ждать, какой счёт уйдёт.
Документ
Разбор претензии
Что случилось, чего хочет человек, что можем сделать.
Список
Список риска
Кто может уйти на этой неделе и почему.
04Обычный день
- 01
Утро — Кто молчит и кто злится
Новые оплаты, тикеты, клиенты без входа, те, у кого скоро счёт.
- 02
День — Созвоны и помощь
Первый запуск, ответы, разбор претензий, передача в поддержку.
- 03
Вечер — Кто остаётся
Продления на этой неделе, обещания, которые нельзя перенести на завтра.
05Чего не делает и когда зовёт человека
- Не обещает функций и сроков, которых нет.
- Не игнорирует злого клиента в надежде, что «остынет».
- Не выставляет счёт на продление молча, если так не договаривались.
- Не просит отзыв у человека, которому только что всё сломалось.
- Не спорит с фактом: если обещали при продаже: это надо закрыть или честно сказать «не можем».
06Кому это нужно
- Сервис и подписка, где клиент платит каждый месяц
- Компании, где после оплаты начинается внедрение
- Команды, у которых клиенты «отваливаются непонятно почему»
07Частые вопросы
Что он делает сразу после оплаты?
В тот же день пишет, кто на связи и что будет на этой неделе, проводит по первым шагам, проверяет, получилось ли зайти и получить доступ, и сверяет обещанное при продаже с реальностью.
Как понять, что клиент собирается уйти?
По тишине: кто не заходит, молчит, жалуется — таким он пишет первым, не дожидаясь отмены. К вечеру есть список риска на неделю с причинами по каждому.
Разговор о продлении: в последний день?
Заранее. Показывает, чем человек пользовался и что получит дальше, разбирает «дорого» и «не пользуемся»: что убрать, что оставить, что подождать. Если клиент уходит — фиксирует причину, а не «отвалился сам».
Злой клиент: что ему не позволит себе ИИ?
Не спорит «вы неправильно поняли» в первом сообщении, не игнорирует в надежде, что остынет, не обещает функций и сроков, которых нет, и не просит отзыв у того, у кого только что всё сломалось.
Когда зовёт человека?
Возврат денег, штраф или угроза судом — руководителю; то, чего продукт не умеет, но продавец пообещал; массовый сбой, от которого страдают сразу многие; особый договор вне прайса. Технический сбой уходит в поддержку, новая покупка — менеджеру продаж.
08Все профессии FinKey
Закрывает работу менеджера по клиентам: первый запуск, регулярные письма и звонки, продление, разбор недовольства. Не закрывает новые продажи вместо менеджера продаж и не чинит продукт вместо поддержки.
Продажи
Менеджер продаж
От сообщения до оплаты
/professions/sales_managerПродажи
Менеджер интернет-магазина
Витрина как на складе
/professions/ecommerce_managerПродажи
Администратор CRM
CRM, которой пользуются
/professions/crm_administratorПродажи
Менеджер по операциям продаж
Порядок в воронке и цифрах
/professions/revenue_operations_managerПродажи
Менеджер по тендерам
Заявка, которую не отклонят из-за мелочи
/professions/proposal_managerСмотрите, как роль закрывает поток заявок целиком
Продали, и забыли. Человек не понимает, как пользоваться, злится в тишине и уходит к тем, кто пишет первым.
Все профессии FinKey