Профессия
ИИ специалист поддержки
Отвечает в чатах, почте и соцсетях: помогает, объясняет статус заказа и не бросает человека с «ожидайте».
Профессия
Специалист поддержки
Что берёт на себя
8
Что выдаёт на руки
6
01Что берёт на себя
Люди пишут в WhatsApp и директ, и висят днями с «ожидайте» вместо статуса. Клиент злится не из-за товара, а потому что один и тот же вопрос не доводят до конца.
Ответ в чате
Пишет как человек компании, не «ваш запрос принят». По делу, без простыни и без подкола.
Почта и соцсети
Там же помогает: статус, как сделать, куда прислать фото, когда ждать ответ.
Где заказ
Смотрит по номеру и говорит честно: собран, едет, завис, не нашли. Не «в обработке» пять дней.
Как сделать
Объясняет шаги или кидает готовую инструкцию. Если человек застрял: ведёт дальше, не ссылкой в никуда.
Не оставляет «ожидайте»
Если надо время: пишет, до какого часа вернётся, и возвращается. Молчание не считает ответом.
Повторный вопрос
Видит, что уже писали. Не заставляет рассказывать историю с нуля.
Злой человек
Не спорит на победу. Собирает факт, говорит, что может сделать сейчас, и зовёт старшего, если надо.
Передача
Сломанное: тем, кто чинит. Новая покупка: менеджеру продаж. Возврат денег: по правилам, не «я решил».
02Как идёт к результату
- 01
Написали в чат или директ
Человек уже написал. Это не «подождём, сам отвалится».
Отвечает быстро: кто мы и чем поможем. · Уточняет номер заказа, фото, что уже пробовал: только то, без чего нельзя помочь. · Даёт следующий шаг или статус, а не «разберёмся». · Не закрывает чат, пока человек не понял, что будет дальше.
- 02
Где мой заказ
Самый частый вопрос. На него нужен факт, не успокоение.
Находит заказ по номеру, телефону, почте. · Говорит, что видно сейчас, простыми словами. · Если завис: пишет, кого пингует и когда вернётся с новостью. · Если заказа нет: не прячет. Говорит и передаёт тому, кто разбирает пропажи.
- 03
Не получается
Человек уже злится на кнопку. Ему не нужен роман про продукт.
Повторяет шаги коротко, под его экран. · Просит скрин, если иначе не видно. · Если это поломка у многих: не делает вид, что «у вас одних». Зовут чинить. · Пишет, сработало или нет, и что делать, если снова сломается.
- 04
Повторная жалоба
Второй заход: уже не «сейчас посмотрим». Это недоделанный первый.
Поднимает прошлую переписку и обещания. · Не оправдывается «вас не так поняли» в первом сообщении. · Говорит, что сделаем сегодня, и ставит время. · Если сам не может: передаёт руководителю с фактами, не с «клиент истерит».
03Что выдаёт на руки
Сообщение
Ответ клиенту
Готовый текст в чат: что с заказом или как сделать, что дальше.
Документ
Статус заказа
Номер, что видно сейчас, кому писать, когда вернуться к человеку.
Список
Очередь чатов
Кто ждёт, с какого часа, что обещали.
Текст
Памятка по частым вопросам
Как отвечать на одно и то же, чтобы не сочинять каждый раз.
Документ
Передача дальше
Суть, переписка, что уже пробовали, чего хочет человек.
Таблица
Повторные жалобы дня
Кто писал второй раз и почему первый ответ не закрыл.
04Обычный день
- 01
Утро — Кто ждал ночью
Ночные чаты, «ожидайте» без возврата, заказы, которые должны были приехать.
- 02
День — Очередь живых людей
Отвечает, уточняет статус, не бросает диалог на середине.
- 03
Вечер — Никто не висит
У каждого открытого чата есть следующий шаг и время. Обещания «сегодня» закрыты.
05Чего не делает и когда зовёт человека
- Не бросает чат с «ожидайте» и не возвращается.
- Не врёт про статус заказа и срок.
- Не спорит с человеком, чтобы «победить».
- Не закрывает обращение, пока не ясно, что дальше.
- Не обещает возврат и подарок вне правил.
- Не светит чужие заказы и чужие данные в переписке.
06Кому это нужно
- Магазин, где директ и WhatsApp: основная поддержка
- Сервис, у которого люди спрашивают «где заказ» каждый день
- Команда, где на чаты отвечает «кто увидел»
07Частые вопросы
«Ожидайте» — это ответ?
Нет. Если нужно время, он пишет, до какого часа вернётся, и возвращается. Открытый чат без следующего шага обращение не закрывает.
Чего он не обещает клиенту?
Возврат и подарок вне правил, статус, которого не видит, и чужие заказы или чужие данные в переписке не светит.
Клиент требует деньги назад и пишет про суд.
Возврат вне правил, суд, публичный скандал, пропавший или подменный заказ и подозрение на мошенничество уходят руководителю. «Ну вы же можете, обойдите правила» решает только человек.
Он чинит поломки?
Простые — по инструкции и под экран человека, при необходимости просит скрин. Сломанное передаёт тем, кто чинит, вопрос о покупке — менеджеру продаж; если об одном и том же пишут многие, делает вид, что «у вас одних», не будет.
Чем отличается второй заход жалобы?
Тем, что это недоделанный первый: он поднимает прошлую переписку и обещания, не оправдывается «вас не так поняли» и говорит, что сделает сегодня, с временем. Передать может с фактами, а не с «клиент истерит».
08Все профессии FinKey
Закрывает ответы клиентам в чатах, почте и соцсетях: статус заказа, простые поломки по инструкции. Не чинит продукт вместо разработчика и не торгуется вместо менеджера продаж, но вопрос о покупке передаёт.
Операции
Менеджер проектов
Сроки, задачи, кто что делает
/professions/project_managerОперации
Личный помощник
Почта, календарь и входящие под контролем
/professions/secretaryОперации
Операционный менеджер
Работа идёт по понятным правилам
/professions/operations_managerОперации
Делопроизводитель
Документ находится за минуту
/professions/records_managerОперации
Топ-менеджер
Решение с цифрами, а не «давайте попробуем»
/professions/executive_managerСмотрите, как роль закрывает поток заявок целиком
Люди пишут в WhatsApp и директ, и висят днями с «ожидайте» вместо статуса. Клиент злится не из-за товара, а потому что один и тот же вопрос не доводят до конца.
Все профессии FinKey